Windykacja bez ściemy #02:

Sebastian Penz

„Wiele z tego, co kiedyś było, zostało zapomniane; nikt już dziś nie pamięta dawnych czasów…” – Gandalf Szary

Witaj ponownie w naszej windykacyjnej podróży przez Śródziemie! W poprzednim artykule wyruszyliśmy z Shire, poznając podstawy windykacji i mapę naszej wyprawy. Dziś, wciąż znajdując się w bezpiecznych granicach Shire, zatrzymamy się w bibliotece Gandalfa, by studiować jedno z najważniejszych dzieł – „Księgę dłużników i ich zwyczajów”.

Wyobraź sobie Gandalfa, pochylonego nad starymi zwojami przy migoczącym świetle świec, studiującego naturę różnych ras zamieszkujących Śródziemie. Tak jak on poświęcił lata na zrozumienie charakteru hobbitów, elfów, krasnoludów i ludzi, tak przedsiębiorca musi poznać psychologię dłużników, by skutecznie odzyskać swoje należności.

Jak mawiał Gandalf: 

„Nawet najmniejsza osoba może zmienić bieg przyszłości”. 

I rzeczywiście – nawet najmniejszy dłużnik może wywrócić do góry nogami płynność finansową Twojej firmy. 

Dlatego dziś skupimy się na zrozumieniu, dlaczego dłużnicy nie płacą i jak rozpoznawać różne typy zachowań, by skutecznie dostosować strategię windykacyjną.

Zanim przejdziemy do typologii dłużników, zatrzymajmy się na chwilę przy fundamentalnym pytaniu – dlaczego kontrahenci opóźniają lub wstrzymują płatności? Gandalf zawsze szukał głębszych przyczyn zachowań, nie zatrzymując się na powierzchownych wyjaśnieniach. My również powinniśmy spojrzeć głębiej.

Najczęstsze powody niepłacenia należności to:

• Problemy z płynnością finansową – najczęstsza przyczyna, często prawdziwa. Dłużnik rzeczywiście może nie mieć środków, bo jego klienci również zalegają z płatnościami. To jak w Śródziemiu – kiedy Gondor nie płaci za dostawy z Dale, to Dale nie płaci krasnoludom, a krasnoludowie zalegają z płatnościami dla elfów.

• Świadome zarządzanie kapitałem obrotowym – to już świadoma strategia. Dłużnik ma pieniądze, ale woli zatrzymać je na swoim koncie, kredytując się Twoim kosztem. Jak smok Smaug, który woli leżeć na swoim złocie, niż oddać choćby jedną monetę prawowitym właścicielom.

• Spór dotyczący jakości lub warunków – dłużnik twierdzi, że usługa lub towar były wadliwe lub niezgodne z zamówieniem. Czasem to prawda, często jednak to tylko wymówka. To jak kłótnia Bilba z krasnoludami o warunki kontraktu – pozorna przeszkoda skrywająca głębszy problem.

• Chaos organizacyjny – w firmie dłużnika panuje bałagan administracyjny, faktury giną, procesy są niewydolne. Przypomina to Radę Entów – powolną, deliberującą, niezdolną do szybkich decyzji, mimo że intencje mogą być dobre.

• Testowanie cierpliwości wierzyciela – dłużnik sprawdza, jak zareagujesz na opóźnienie. Jeśli nie reagujesz stanowczo, uznaje, że można tak robić regularnie. To taktyka prosto z podręcznika Sarumana – badanie granic i słabości przeciwnika.

W mądrości Gandalfa znajdziemy ważną lekcję: 

„Zawsze są głębsze prądy w nurcie, dla tych, którzy umieją je dostrzec”. 

W świecie windykacji oznacza to, że za każdą wymówką kryje się prawdziwy powód, który musisz odkryć, by skutecznie działać.

Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się bliżej mieszkańcom naszego windykacyjnego Śródziemia – różnym typom dłużników, z którymi przyjdzie Ci się zmierzyć w drodze po swoje należności.

W swojej długiej wędrówce przez Śródziemie, Gandalf spotkał wiele istot – niektóre przyjazne, inne złowrogie, jeszcze inne po prostu skomplikowane. Podobnie w świecie windykacji napotkasz różnorodnych dłużników, z których każdy wymaga specyficznego podejścia. 

Oto nasz windykacyjny bestiariusz:

„Mój ssskarbie, zapłacimy, tak, tak! Jutro, na pewno jutro…”

Ten dłużnik to mistrz obietnic bez pokrycia. Jego repertuar wymówek jest niewyczerpany: „przelew już 

poszedł”, „czekamy na wpłatę od klienta”, „system bankowy zawiódł”. Kiedy dzwonisz po terminie płatności, zawsze „właśnie miał do Ciebie dzwonić”.

Jak pokonać Golluma: Zapisuj każdą obietnicę i natychmiast wysyłaj potwierdzenie mailowe: „Zgodnie z naszą dzisiejszą rozmową, potwierdza Pan zapłatę do dnia…”. Wyznaczaj konkretne, krótkie terminy. Gollum boi się światła prawdy – im bardziej udokumentujesz jego obietnice, tym mniej pola manewru mu pozostawisz.

„Nie można go znaleźć, żaden człowiek nie może go dosięgnąć…”

Ten dłużnik jest jak duch – nie odbiera telefonów, nie odpowiada na maile. Sekretarka twierdzi, że „szef jest na spotkaniu”, jego komórka wiecznie „poza zasięgiem”. Jeśli cudem go złapiesz, obieca oddzwonić, czego nigdy nie zrobi.

Jak tropić Nazgûla: Potrzebujesz determinacji Aragorna. Śledź media społecznościowe, sprawdzaj ogłoszenia o przetargach z jego udziałem, kontaktuj się z innymi kontrahentami. Rozważ osobiste pojawienie się w siedzibie firmy – Nazgûle, podobnie jak wrogowie Rohanu, nie spodziewają się bezpośredniego ataku. Pamiętaj – im dłużej dłużnik pozostaje w cieniu, tym trudniej będzie odzyskać złoto.

„Głos jego był jak miód; wszyscy, którzy go słuchali, zaczynali wątpić we własną mądrość.”

Inteligentny, elokwentny i przebiegły. Potrafi obrócić fakty tak, że zaczniesz wątpić w swoją rację. Pod koniec rozmowy możesz mieć wrażenie, że to Ty jesteś winny, domagając się zapłaty.

Jak przejrzeć czary Sarumana: Przygotuj całą dokumentację przed każdą rozmową. Nie daj się wciągnąć w emocjonalne dyskusje – odpowiadaj faktami i datami. Rozważ nagrywanie rozmów (informując o tym) lub prowadź je przy świadkach. Z Sarumanem komunikacja pisemna jest bezpieczniejsza niż słowna – jego głos nie będzie miał nad Tobą władzy.

„Hobbici to niezwykły lud… Można ich poznawać przez całe życie, a mimo to nigdy w pełni nie przewidzieć ich zachowania.”

Przyjazny, uprzejmy, zawsze przepraszający za opóźnienia. Ma dobre intencje, ale brakuje mu organizacji i konsekwencji. Jego firma przypomina przytulną, ale chaotyczną norę hobbita.

Szczerze przeprasza za opóźnienie, tłumacząc się natłokiem obowiązków lub problemami organizacyjnymi. Obiecuje poprawę i faktycznie stara się dotrzymać słowa, ale często znów zawodzi z powodu braku systematyczności.

Jak skłonić Hobbita do działania: Z tym typem dłużnika warto zachować dobre relacje, jednocześnie wprowadzając strukturę i przypomnienia. Regularne, przyjazne telefony przed terminem płatności („Dzwonię przypomnieć o zbliżającym się terminie…”), automatyczne przypomnienia e-mail, a nawet propozycja ustalenia stałego dnia płatności w miesiącu – to wszystko może pomóc. Warto też rozważyć zachęty za terminowe płatności, np. niewielki rabat czy priorytetową obsługę.

„Nie mówmy nic pochopnie. Hmmmm. To wymaga namysłu…”

Ten dłużnik to ucieleśnienie korporacyjnej biurokracji. Nie zalega ze złej woli – po prostu jego procesy przypominają naradę Entów. Faktury wędrują przez dziesiątki biurek, wymagają niezliczonych akceptacji, a każda decyzja trwa wieki.

Jak przyspieszyć Enta: Poznaj wewnętrzne procedury tej firmy i dostosuj się do nich. Upewnij się, że Twoja faktura spełnia wszystkie kryteria. Znajdź sojusznika wewnątrz organizacji, który przeprowadzi Twój dokument przez labirynt akceptacji. W przypadku wielkich Entów rozważ faktoring, który zdejmie z Ciebie ciężar oczekiwania.

Jak widać, każdy typ dłużnika wymaga innego podejścia. Gandalf nie walczyłby z Balrogiem tak samo jak z armią orków – stosował taktykę odpowiednią do przeciwnika. Podobnie ty, jako windykator swoich należności, musisz dostosować strategię do typu dłużnika, z którym masz do czynienia.

Pamiętaj jednak, że w praktyce większość dłużników to mieszanka różnych typów, a ich zachowanie może się zmieniać w trakcie procesu windykacji. Dlatego tak ważna jest umiejętność obserwacji i adaptacji – cechy, które Gandalf opanował do perfekcji.

„Patrzę we wszystkie strony, jak daleko sięga mój umysł” – Gandalf

Jak rozpoznać, czy dłużnik naprawdę zamierza zapłacić, czy tylko gra na czas? Gandalf radzi szukać tych znaków:

• Niespójne historie – jeśli dłużnik za każdym razem podaje inną przyczynę opóźnienia, prawdopodobnie wszystkie są fałszywe.
• Mgła zamiast konkretów – ten, kto chce zapłacić, podaje konkretne daty. Kto nie ma takiego zamiaru, używa określeń: „wkrótce”, „niebawem”, „jak najszybciej”.
• Nagłe zmiany w komunikacji – przejście z rozmów telefonicznych na korespondencję mailową lub odwrotnie – próba „zaprzyjaźnienia się” często sygnalizują problemy.
• Przesadne reakcje – nadmierna irytacja na upomnienie o zapłatę najczęściej maskuje poczucie winy lub jest próbą zastraszenia.

Te sygnały, niczym ślady orków w lesie dla doświadczonego zwiadowcy, są wskazówkami ostrzegającymi przed potencjalnymi problemami. Jak Gandalf studiujący starożytne zapiski, analizuj korespondencję i notatki z rozmów, szukając wzorców i niespójności.

Magia pierwszego kontaktu

Pierwszy kontakt windykacyjny często przesądza o powodzeniu całej misji. Gandalf radzi:

1. Rozpocznij z dobrą wolą – daj dłużnikowi szansę na wyjaśnienie i spłatę bez konfrontacji.
2. Zachowaj spokój – Twój ton powinien być stanowczy, ale opanowany.
3. Mów faktami – używaj konkretów: kwot, terminów, ustaleń.
4. Dokumentuj wszystko – każdą rozmowę potwierdź mailem.
5. Wyznacz jasne granice – określ precyzyjnie terminy i konsekwencje ich niedotrzymania.

Pamiętaj, że pierwszy kontakt windykacyjny często decyduje o przebiegu całego procesu. Jeśli dłużnik wyczuje słabość lub brak konsekwencji, będzie to wykorzystywał, przeciągając sprawę w nieskończoność. Jeśli natomiast dostrzeże, że ma do czynienia z profesjonalistą, który nie odpuści, prawdopodobieństwo terminowej spłaty znacząco wzrasta.

„Nawet najmniejsza osoba może zmienić bieg przyszłości.” – Gandalf

Poznanie psychologii dłużników to podstawowy krok w drodze do skutecznej windykacji. Jak Gandalf studiujący księgi w poszukiwaniu wiedzy o Jedynym Pierścieniu, tak przedsiębiorca musi zgłębiać naturę różnych typów dłużników, by opracować skuteczną strategię odzyskania swoich należności.

W naszej wędrówce przez Shire poznaliśmy już podstawy windykacji oraz psychologię dłużników. Zdobyta wiedza pozwoli nam ruszyć dalej, ku kolejnym etapom naszej wyprawy po odzyskanie tego, co nam się należy.

Pamiętaj, że w windykacji, podobnie jak w Śródziemiu, wróg rzadko kiedy jest jednoznacznie zły. Dłużnicy-Hobbici czy Dłużnicy-Enci często nie działają ze złych pobudek, a po prostu przez nieuwagę czy skomplikowane procedury. Dostosowanie podejścia do typu dłużnika to fundament do skuteczności, a jednocześnie do zachowania dobrych relacji biznesowych tam, gdzie jest to możliwe i opłacalne.

W następnych artykułach z cyklu #Windykacja_bez_ściemy  zagłębimy się bardziej w świat odzyskiwania należności, analizując poszczególne strategie działania i praktyczne techniki na każdym etapie naszej windykacyjnej wyprawy. Zapraszam do śledzenia cyklu i przygotuj się na kolejną część naszej podróży!

📞 Nie wiesz co zrobić? Szukasz wsparcia? Potrzebujesz indywidualnej konsultacji? Skontaktuj się z nami bezpośrednio – na LinkedIn, mailowo, telefonicznie albo WhatsApp.